Регламент информационной поддержки ООО «Курьер плюс»

Содержание:

1. Регламент оказания услуги «Горячая лини»
2. Памятка пользователю бесплатного справочно-правового сервиса «Онлайн-диалог»
3. Регламент оказания услуги «Линия консультаций»

Введение

Служба информационной поддержки ООО «Курьер Плюс» оказывает правовую поддержку всем пользователям в рамках действующего договора, предусматривающего услуги адаптации и сопровождения экземпляров Системы(м) КонсультантПлюс (далее Договор), состоящую из следующих услуг:
- горячая линия;
- линия консультаций.
Указанные услуги включены в стоимость услуг по Договору и предоставляются на основании регламентов, представленных ниже.
Ответы на вопросы даются на основе СПС КонсультантПлюс.

1. РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»

1.1 ВРЕМЯ РАБОТЫ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ (ПРИЕМА ВОПРОСОВ)
  График работы специалистов Горячей Линии: с понедельника по четверг с 9:15 до 17:30 часов, в пятницу с 9:15 до 16 часов.
 Срок отправления вопроса в программе КонсультантПлюс - Задать вопрос - Написать эксперту: без ограничения.
Горячая линия не работает в выходные и праздничные дни.

1.2 УСЛУГИ, ОКАЗЫВАЕМЫЕ СПЕЦИАЛИСТАМИ КОНСУЛЬТАНПЛЮС

1. Помощь в работе с системой КонсультантПлюс.
2. Поиск и заказ документов, отсутствующих в Вашем комплекте.^[1]
3. Получение информации о статусе документа, включенного в КонсультантПлюс.
4. Образцы заполнения и формы документов.
5. Подборка материалов по интересующим темам (фирменные материалы КонсультантПлюс, авторские материалы и консультации по типовым ситуациям).

Тематика запросов:

• финансовые и кадровые для коммерческих и бюджетных организаций
• по вопросам государственных закупок, торгов, электронных аукционов
• юридические вопросы.

1.3 КАК ОБРАТИТЬСЯ
1. Наиболее предпочтительные каналы связи, сокращающие срок предоставления ответа:

• В программе КонсультантПлюс - Задать вопрос - Онлайн-диалог (Чат) (смотрите ниже памятку по работе с сервисом).
• По телефону 8 (4152) 41-02-02.

2. Также можно обратиться в программе КонсультантПлюс - Задать вопрос - Написать эксперту.

Наши специалисты изучат вопрос, подберут материалы и отправят их в Онлайн-диалоге (Чате) или на указанный пользователем адрес электронной почты. При необходимости уточнений - свяжутся с пользователем по указанному номеру телефона.

Мы оставляем за собой право ограничить количество обращений пользователям при наличии задолженности за оказанные услуги перед нашей организацией.

1.4 ТРЕБОВАНИЯ К ЗАПРОСУ

1. Запрос должен содержать ФИО и вашу должность.
2. Запрос должен содержать конкретный вопрос.
3. Запрос не должен содержать более 2 вопросительных частей.
4. Запрос должен быть в рамках законодательства РФ.
5. Запрос не должен основываться на анализе документов запрашиваемого.
6. Запрос не должен быть основан на специальной норме права, требующей дополнительных глубоких знаний в смежной отрасли.

Запрос не должен содержать требование в осуществлении расчета и непосредственного составления документов.

1.5 СРОКИ ОТВЕТОВ

1. На простые вопросы в чате – 15-20 минут.
2. Поиск документов в СПС КонсультантПлюс по известным реквизитам – от 15 минут до 1 часа.
3. Поиск документов, отсутствующих в системе, может составить от 1 рабочего дня до 3 месяцев.
4. Ответы из СПС КонсультантПлюс - до 8 рабочих часов.

Если после отправки первоначального ответа экспертом были получены уточнения к вопросу (ответу), отсчет срока начинается заново.
При отправлении вопроса в программе КонсультантПлюс - Задать вопрос - Написать эксперту отсчет срока ответа начинается с рабочего дня, следующего за днем отправления запроса.
Ответ специалиста Горячей Линии основан на материалах, включенных в справочную правовую систему КонсультантПлюс. Окончательное решение по вопросу клиент принимает самостоятельно.

1.6 ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ ОТВЕТА
Наши специалисты ждут вашей оценки в Онлайн-диалоге (Чате) и обратную связь.
Наиболее удобный способ передачи обратной связи – в Онлайн-диалоге (Чате), а также ответить на письмо специалиста прямо из Вашего почтового ящика. После получения обратной связи, специалист поймет, нужны ли комментарии к высланному ответу, и непременно свяжется с Вами, если нужны дополнительные разъяснения.

1.7 КОГДА СПЕЦИАЛИСТЫ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ВЫНУЖДЕНЫ ОТКАЗАТЬ В ОТВЕТЕ
Если ваш вопрос не попадает под перечень вопросов, указанных в разделе 1.2 настоящего регламента, Ваше обращение передается эксперту Линии Консультаций. Ответ будет предоставлен в рамках Регламента Линии Консультаций (см. ниже).

ПАМЯТКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ БЕСПЛАТНОГО СПРАВОЧНО-ПРАВОВОГО

СЕРВИСА «ОНЛАЙН-ДИАЛОГ»

Просим обратить внимание и применять в работе следующую информацию по работе с сервисом в системе КонсультантПлюс.
Что такое «Онлайн-диалог»?
- Это бесплатный справочно-правовой сервис, входящий в состав услуги «Горячая линия». Сервис дает пользователю возможность получить материалы/ответы по теме своего обращения и самостоятельно принять решение. Обращаем внимание, что специалисты сервиса не отвечают на вопросы пользователей своими словами, а также, не формируют свои выводы по вопросу. Основное преимущество сервиса «Онлайн-диалог» в том, что он дает возможность получить материалы, которые отсутствуют в комплекте пользователя или не были им найдены при самостоятельном поиске в доступном ему комплекте. Специалисты чата предоставляют материалы по теме обращения, как в виде прикрепленных файлов, так и в виде цитаты (вместе ссылкой на документ или его наименование), отвечающей на вопрос пользователя. Формат ответа определяется наличием в системе материала/прямого ответа по теме обращения.
В какой срок специалист предоставляет ответ в «Онлайн-диалоге»?
- Специалисты производят поиск и предоставляют ответ в пределах 15-20 минут.
Важно понимать, что не всегда поиск оказывается результативным! Если поиск не принес результата, вопрос клиента передается в работу экспертам бесплатного справочно-­правового сервиса «Линия консультаций».
Какие вопросы можно задавать в «Онлайн-диалог»?
Специалисты сервиса работают с вопросами категории бесплатного справочно-­правового сервиса «Горячая линия».
Кратко, что подпадает под сервис «Горячая линия»:

• запрос конкретных документов, форм, образцов заполнения,
• вопросы однозначные и не требующие глубокого анализа (не спорные),
• справочные.

Какие вопросы НЕ принимаются в работу в «Онлайн-диалоге»?

• неоднозначные (спорные),
• вопросы, требующие особой квалификации (например, вопросы по 44-фз, бюджетный учет и т.п.),
• вопросы, на которые нет прямого ответа в системе КонсультантПлюс, требующие дополнительного времени для подготовки с учётом практического опыта экспертов, - запросы на подборку документов, консультаций и судебной практики с учетом конкретной хозяйственной ситуации,
• вопросы, в которых специалиста просят высказать собственное мнение по вопросу,
• запросы анализа конкретной ситуации,

Подробнее см. регламенты «Горячая линия» и «Линия консультаций».

Внимание, это важно:

1. Если контактные данные не были подтверждены в процессе диалога, сервис уведомит пользователя о том, что ему необходимо самостоятельно передать текущий вопрос через вкладку «Написать эксперту». Там же будет указано на необходимость проверить актуальность контактных данных (почта, телефон, ФИО).
2. Вопросы необходимо задавать по какому-то одному каналу: или в «Онлайн-диалог», или по вкладке «Написать эксперту». В случае одновременной отправки вопроса по нескольким каналам, сервис оставляет за собой право удалить вопрос-дубль. Если пользователю необходим глубокий анализ и письменный ответ, вопрос необходимо изначально направить через вкладку «Написать эксперту» и не дублировать его в сервис «Онлайн-диалог».
3. Если ответ, предоставленный в сервисе «Онлайн-диалог» оказался недостаточным, необходимо написать об этом непосредственно в диалоге со специалистом, он передаст вопрос в работу экспертам сервиса «Линия консультаций» (при условии, что контактные данные были подтверждены).
4. Обращения маркируемые, как «Консультация (бух, юр, закупки.)» определяются путем анализа сути вопроса, и не зависят от канала передачи.

Не оставляйте ответ в чате без обратной связи, нам она очень важна!

2. РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ «ЛИНИЯ КОНСУЛЬТАЦИЙ»
Услуга «Линии консультаций» (далее Услуга ЛК) представлена для подготовки ответов на вопросы, требующие дополнительного времени и высокой квалификации экспертов.
Услуга включает в себя подбор, анализ и предоставление материалов нормативно-правового, консультационного характера, подготовленных с использованием СПС КонсультантПлюс, а также судебной практики и только на основе полученной от клиента информации.
        Услуга ЛК носит справочный характер. Ответ специалиста Линии Консультаций основан на изученных материалах с учётом личного практического опыта экспертов. Окончательное решение по вопросу клиент принимает самостоятельно.

2.1 ВРЕМЯ РАБОТЫ ЛК (ПРИЕМА ВОПРОСОВ)
Режим работы ЛК при использовании способа обращения, указанного в пп. 1.2 п. 1 раздела 2.4 настоящего регламента: с 9.15 до 17.30 по рабочим дням с понедельника по четверг, в пятницу с 9.15 до 16.00.
Сроки отправлении вопроса в программе КонсультантПлюс - Задать вопрос - Написать эксперту: без ограничения.
ЛК не работает в выходные и праздничные дни.

2.2 ТЕМЫ И ВОПРОСЫ, ПО КОТОРЫМ ГОТОВИТСЯ ОТВЕТ НА ЛК

• Помощь в поиске документа в СПС КонсультантПлюс.
• Поиск и заказ нормативно-правовых документов, отсутствующих в комплекте у клиента и размещенных в эталонной версии СПС КонсультантПлюс.
• Подборка документов по определенной тематике или ситуации.
• Информация по статусу документов.
• Консультация по вопросам, возникшим в конкретной финансово-хозяйственной ситуации по следующим отраслям:

— бухгалтерский/бюджетный учет и отчетность в РФ;
— налоговое законодательство РФ по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России;
— гражданское законодательство РФ;
— корпоративное законодательство РФ;
— земельное законодательство РФ по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России;
— административное законодательство РФ по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России;
— трудовое законодательство РФ;
— законодательство о закупках РФ;
— процессуальные вопросы в судах (общие вопросы), связанные с предпринимательской деятельностью в России;
— исполнительное производство (общие вопросы) по вопросам, связанным с предпринимательской деятельностью в России.

2.3 ТЕМЫ И ВОПРОСЫ, НА КОТОРЫЕ ОТВЕТ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ И СИТУАЦИИ, КОГДА СПЕЦИАЛИСТЫ ВЫНУЖДЕНЫ ОТКАЗАТЬ В ОТВЕТЕ

• Оптимизация налогообложения.
• Разработка, изучение, экспертиза (анализ), в том числе правовая, проверка правильности заполнения, редакция (внесение изменений), заполнение договоров и иных документов (в том числе проектов), включая выдержки из них.
• Консультации по заполнению деклараций и отчетности на основе цифровых показателей, предоставленных клиентом,составление бухгалтерских проводок по ситуации.
• Анализ (финансовый, налоговый, правовой) хозяйственных операций, а также иных взаимоотношений с контрагентами и/или государственными органами, оценка любых рисков, передача запросов в государственные органы.
• Выбор конкретного или оптимального варианта (например: определить ОКОФ, ОКПД, амортизационную группу, ОКЗ, ОКТМО, ОКВЭД, КБК, ТН ВЭД, РНПТ и др., подобрать профессиональный стандарт под вид деятельности или должность и др.), оценка рисков.
• Предоставление юридических, аудиторских и иных подобных консультаций по конкретной ситуации, а также правовой поддержки при налоговых и прочих проверках.
• Оценка перспектив, рисков, последствий, формирование / подтверждение / проверка позиции/прогноз позиций в судебных спорах и иных спорах с государственными органами и/или контрагентами; оценка либо квалификация решений, действий, поступков должностных лиц государственных органов и судов всех инстанций.
• Предоставление каких-либо конкретных расчетов (сроков, периодов и т.п. с указанием цифр и дат) либо их проверка.
• Ведение споров в суде.
• Консультации по открытию производства, организации бизнеса.
• Отражение операций, заполнение и подготовка отчетности в системе 1С и других бухгалтерских продуктах.
• Сложный, комплексный вопрос, который формально может быть отнесен к допустимой тематике, но требует больших ресурсов для подготовки ответа.
• Относятся к тематикам, требующим особой квалификации: вопросы, касающиеся банковского, валютного, таможенного, уголовного (включая уголовно-исполнительное и уголовно-процессуальное), пенсионного права, права в области авиации, водо- и недропользования, природоохранного, градостроительного права, бюджетного законодательства, законодательстве в сфере регулирования оборота табака и алкоголя, гособоронзаказа, бухгалтерские вопросы, смежные с гражданским законодательством или международным правом.
• Документы имеют гриф «для служебного пользования», «для внутреннего пользования», является документом для ограниченного круга лиц.
• Вопросы, касающиеся будущих изменений, когда документ еще не принят.
• Предоставление правовых актов, относящихся к законодательству иностранных государств.
• Поиск документов крупных организаций, не являющихся органами государственной власти (Сбербанк РФ, РАО «ЕЭС», Газпром и т.д.), кроме уже размещенных в СПС КонсультантПлюс.
• Заказ авторских документов.
• Требуется подготовка аналитических материалов по общим, объемным вопросам.
• Ответ на вопрос требует подготовки расчетов на основании числовых данных клиента.
• Вопрос задан некорректно, предоставленные контактные данные для обратной связи недостоверны.

2.4 КАК ОБРАТИТЬСЯ
1. Способы обращения:
1.1 В программе КонсультантПлюс - Задать вопрос - Написать эксперту
1.2 В программе КонсультантПлюс - Задать вопрос - Онлайн-диалог (Чат)
2. Наши специалисты изучат вопрос, подготовят ответ, отправят его на указанный пользователем адрес электронной почты. При необходимости уточнений - свяжутся с ним по телефону.
3. Мы оставляем за собой право ограничить количество консультаций, предоставляемых пользователям, при наличии задолженности за оказанные услуги перед нашей организацией.

2.5 ФОРМАТ ОТВЕТА
Ответ предоставляется в письменной форме, отправляется на указанный клиентом адрес электронной почты и состоит из подборки материалов из системы КонсультантПлюс и аннотации к ней:

• Подборка – это основной элемент ответа. Документы, входящие в нее, содержат ответ на вопрос и его обоснование.
• Аннотация – приводится цитата с ответом на вопрос, а также пояснение к подборке, помогающее клиенту понять суть ответа и сориентировать его в Подборке документов.

2.6 СРОКИ ОТВЕТОВ КОНСУЛЬТАЦИОННОГО ХАРАКТЕРА
Сроки ответов могут варьироваться от 1 до 3 рабочих дней (без учёта выходных).
Если после отправки первоначального ответа экспертом были получены уточнения к вопросу (ответу), отсчет срока начинается заново.
Срок ответа может увеличиться для сложных вопросов, а также,если это не первый вопрос клиента в этот день.
При одновременном поступлении нескольких вопросов подготовка ответов на вопросы производится последовательно.
Если эксперту ЛК для подготовки ответа требуется больше времени, он уведомляет об этом клиента с указанием необходимого срока.
При отправлении вопроса в программе КонсультантПлюс - Задать вопрос - Написать эксперту отсчет срока ответа начинается с рабочего дня, следующего за днем отправления запроса.

2.7 ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ ОТВЕТА
Наши специалисты ждут обратную связь на полученный ответ.
Наиболее удобный способ передачи обратной связи - ответить на письмо специалиста прямо из Вашего почтового ящика. Получив Ваше письмо, специалист поймет, нужны ли комментарии к высланному ответу и непременно свяжется с Вами, если они потребуются.

2.8 ТРЕБОВАНИЯ К ЗАПРОСУ
Запрос должен содержать:

• Полное ФИО и вашу должность.
• Запрос должен содержать конкретный вопрос, подробно описывающий все нюансы ситуации.
• Запрос не должен содержать более 2 вопросительных частей.
• Запрос не должен входить в список вопросов, тематик, ситуаций, которые указаны в разделе 2.3 настоящего регламента.

Вопросы по телефону:
+7 (415 2) 41-02-02

^[1] В заказе документа может быть отказано при отсутствии договоров на предоставление документов с органом власти, утвердившим документ.